各镇人民政府，各园区管委会，县政府各部门、各直属单位：

《灌南县12345在线服务平台运行管理办法（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

灌南县人民政府办公室

2021年6月21日

（此件公开发布）

灌南县12345在线服务平台运行管理办法（试行）

第一章  总则

第一条　为规范灌南县12345在线服务平台（以下简称县12345）管理工作，进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度，根据《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》（国办发﹝2019﹞14号）、《省政府办公厅关于印发12345在线服务平台运行管理办法的通知》（苏政办发﹝2020﹞29号）和《连云港市12345在线平台绩效评估标准（试行）的通知》（连12345发﹝2021﹞1号）文件要求，结合我县实际，特制定本办法。

第二条　县12345是县委、县政府设立的非紧急类公共服务平台，定位“感知群众冷暖、回应社会关切”，24小时提供人工在线服务，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条　县12345通过热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道，为公众提供咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等公共服务。

遵循“首接负责制”的工作要求，实行统一受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、评价反馈的工作机制，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把县12345打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。

第二章  机构职责

第四条　县12345负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。

第五条　县12345负责诉求的接听、登记、解答、转派回访等日常管理、运行和保障工作，其主要职责:

（一）县12345的日常运行管理；

（二）受理省市派发的工单事项；承担热线业务办理和工单审核、转派、跟踪、督办、回访、考核等工作；

（三）采编、更新、审核、报送本县12345热线知识库信息；

（四）负责协调跨部门、涉及多部门的工作事项，明确主办单位和协办单位；对全县非紧急类社会求助事项，指挥调度有关责任部门快速处理；

（五）负责知识库维护、大数据管理和分析应用，收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法；

（六）承担县委、县政府交办的其他工作任务。

第六条　成员单位负责办理县12345交办的诉求；负责建立健全诉求办理的流程机制，配备工作团队；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责分析研判诉求，提高办理效能。具体按照《灌南县12345在线平台绩效评估标准（试行）的通知》（灌治指发〔2021〕8号）要求落实。

第三章 受理范围

第七条　按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则，县12345受理以下诉求事项:

（一）政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；

（二）受理跨县域转办诉求；

（三）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台诉求；

（四）全县政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；

（五）县委、县政府交办的其他任务。

第八条　县12345对下列事项不予受理:  

（一）不属于我县行政管辖范围的；

（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

（五）涉及110、119、120、122等紧急救助事项；

（六）其他不予受理事项。

对于不予受理的诉求事项，县12345要做好解释和引导。

第四章 运行流程

第九条　县12345运行流程分为统一受理、分类处置、限时办理、答复审核、反馈回访、办结归档、数据分析等主要环节。

第十条　统一受理

（一）受理时间。县12345实行7×24小时工作制（含节假日），各成员单位应当做好非工作时间的调度安排，及时处置突发性诉求。

（二）受理要求。县12345应当在语音导航结束后响铃三声内接听电话。对于受理范围内的诉求事项，应详细了解具体内容，登记姓名、联系方式、地址等基本信息。

第十一条　分类处置

（一）县12345对受理的事项，进行分类处置，按“谁主管谁负责”和“谁监管谁负责”的原则主办转办。涉及各镇范围的事项，按照“属地管理优先”、涉及县城区内范围的事项，按照“主管部门优先”的原则。

（二）工作任务转办单（以下简称工单）处理。

1．咨询类事项。对一般性咨询或者其他能够直接答复的事项，通过县12345知识库及时答复服务对象；若服务代表不能直接答复，可采用“三方通话”或外呼回拨的方式明确回复服务对象；群众来电提出的专业性诉求或咨询，明确属于处办单位职责范围的，群众愿意直接向处办单位工作人员反映或咨询，服务代表将来电直接转移给处办单位；

2．投诉、求助、建议、举报和表扬类事项。按照职责规定及时将工单通过系统转派至承办单位办理，并规定办结时限。

（三）应急联动。诉求事项属于110、119、120、122等紧急救助类的，县12345应指引群众拨打紧急救助热线。如遇特殊情况，由县12345记录群众相关信息后，采用县12345拨打相关紧急救助热线。县12345建立健全应急联动机制，完善联动方式和内容。

（四）多方协作。诉求事项涉及两个或两个以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协同办理的，县12345按照职责规定分别转派至承办单位办理，并指定承办单位中牵头单位为主办单位（以下简称主办单位），协同办理单位为协办单位（以下简称协办单位）。

（五）跨县转办。县12345接到非本县承办的诉求，应转其他县处理。

（六）协调督办。县12345每月对“不满意”工单进行整理分析，重新派至承办单位并进行跟踪督办；承办单位在接到督办工单后，由主要领导安排协调和督办，并及时将督办结果反馈县12345平台。

第十二条　限时办理

（一）及时签收。各承办单位应在1工作小时内签收对县12345转派的工单，县12345应通过短信、电话等方式提醒承办单位工作人员签收诉求工单。

（二）及时办理。承办单位签收工单后，应当在规定的时限内办结。办理结果应及时告知诉求人，并反馈至县12345。

办理结果要列明办理时间、具体办理的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回访诉求人的情况；投诉举报类事项，决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据；决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期。

对情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，应在规定办理时限前附情况说明由本单位主要领导签字同意后，向服务对象作出解释说明，并回复县12345进行审核。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。

（三）退单处理。承办单位认为诉求工单不属于本单位职责的，咨询类的应即时反馈，非咨询类的应在签收后1小时内申请退回，并说明退回理由和依据。其中，涉及多个承办单位的，由主办单位申请退回，协办单位不得退单。

县12345对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

（四）时限要求。承办单位在收到工单后，应在1个工作日内主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在当日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在4个工作日内答复服务对象。承办单位自受理之日起按该事项的承诺时限办结并答复。

1．紧急件1天、省案件2天、市案件3天办结并答复；

2．涉及水、电、气、网、道路、红绿灯、窨井盖、垃圾、死家禽、“僵尸”车、洪涝及城市管理部件危及公共安全等公共事件的求助、举报类诉求，按突发事件工单处理。承办单位应在30分钟内（遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外）签收诉求工单，1个工作日内办结。造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接打电话联系承办单位进行办理和答复。未及时办结的在4小时内将初步处理进展同时告知诉求人和县12345；

3．法律法规对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定，承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交县12345。

第十三条　答复审核

县12345对承办单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，督促承办单位在办理时限内补充完整。

第十四条　反馈回访

（一）反馈。承办单位需在诉求事项处理完毕后向诉求人反馈有关情况，再将工单办结。

（二）自动回访。承办单位办结工单时，县12345同时发送短信通知诉求人，告知诉求事项已处理完毕，请诉求人确认是否已解决。如诉求人12小时内未回复短信，则默认为满意。

（三）回访不满意。如诉求人短信回复未解决的，县12345必须电话回访，重点了解诉求事项的办理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见后将工单重派至承办单位应进行核实整改。

县12345对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理意见的，承办单位应及时出具。

法律法规及特定渠道（第七条受理范围中第三项至第五项）对诉求办理另有规定的，从其规定。

第十五条　办结归档

县12345对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音至少应保存1年。法律法规另有规定的，从其规定。

第十六条　数据共享

县12345按照省、市12345平台要求实现对接并上传数据；县12345平台数据与综合指挥平台的行政执法、行政审批系统建立数据的推送、共享机制。

第十七条　知识库建设

县12345建立共享共用知识库，做好热点政策解读，拓展智能客服。各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件、办事指南等填报知识工单，按规定时限提交。对服务工单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。

县12345在工作中，发现知识库内容错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突等问题，可主动向承办单位发起知识提问，承办单位应在1个工作日内答复并更新完善知识库。

知识点应通俗易懂，通过问答、举例、图文等形式，方便话务人员和公众理解。

第五章  服务整合

第十八条　非紧急类政务服务热线整合到县12345，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展座席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过座席集中、统一监管等方式，实现标准化服务和24小时服务。

第十九条　县12345作为政务服务总客服，开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”,构建统一政务服务“好差评”平台管理体系，对接各类政务服务渠道，引导群众和企业评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。开通营商环境投诉举报专席，助力构建亲清新型政商关系。协助有关部门开展建言献策和意见征集联动活动。

第六章　决策分析

第二十条　县12345开展群众诉求大数据分析。及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进各镇和各部门转变作风、提高服务效能。

第二十一条　县12345建立群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和承办单位服务生态，定期量化评估，向承办单位通报。

第二十二条　县12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切的热点事件及集中诉求，按日报、周报、月报形成热点专报和分析专报。按时向县委、县政府报送相关热点情况。

第七章 绩效评估

第二十三条　县12345全面采集服务对象的满意度数据，结合各承办单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，及时向县委、县政府及相关部门反馈。

第二十四条　县12345负责制定考核细则。主要考核各承办单位制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求办理效能等情况。对承办单位的考核结果，及时呈报县委、县政府。县政府将评估结果纳入本级高质量发展年度考核和作风日常监督，对满意率高、办理成效显著的承办单位，予以通报表扬和考核鼓励。

第二十五条　县12345开展月度监测和年度评估，评估节点次月发布结果。在评估节点内办结的服务工单计入本期评估范围，未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。

第八章 督查问责

第二十六条　县12345建立联席会议制度，会同相关部门研究解决、督查督办工作，进一步增强工作实效，顺应人民群众对公共服务和公共安全的新期待、新需求。

第二十七条　联席会议对诉求办理进行全过程监督，重点督办事项如下：涉及重大民生事项，县委、县政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；涉及部门较多、办理难度较大的事项；其他应解决而未解决事项。

县12345发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由联席会议召集相关部门进行专题协调督办，指定牵头办理责任部门。

对督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报。

第二十八条　县12345梳理公众诉求以日报、周报、月报的形式定期公开热线运营数据、典型案例、常见问答等内容。每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率（仅限突发类工单）、退单率、办结率、满意率和平均处理时长，知识库准确率和更新情况，以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。

第二十九条　对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及工作秘密、非密敏感问题的，县12345、各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开；不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息。

第三十条　在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）履行本办法第六条职责不到位的；

（七）其他应当问责情形的。

第三十一条　对存在本办法第二十九条所列情形的责任单位及相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。

以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

第三十二条　在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第九章　附则

第三十三条　本办法由县12345在线平台负责解释。　

第三十四条　本办法自印发之日起施行。

 政策解读链接：http://xxgk.guannan.gov.cn/news/show-33458.html